Paragraaf Dienstverlening

Deze paragraaf geeft inzicht in de omvang en aard van de klachten en bezwaren. Er wordt daarbij onderscheid gemaakt tussen algemene klachten en bezwaren, en klachten en bezwaren die betrekking hebben op sociale wetgeving: Participatiewet, Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) en Jeugdwet.

Het kunnen indienen van een klacht of een bezwaar is voor inwoners en bedrijven een belangrijk instrument. Het aantal binnengekomen klachten ten opzichte van onze totale hoeveelheid werkzaamheden en de verhouding tussen het aantal bezwaren en het aantal door ons afgegeven beschikkingen is bijzonder klein en is in beide gevallen percentueel kleiner dan 1%. Dit geldt zowel voor de algemene klachten en bezwaren als voor de klachten en bezwaren binnen de sociale wetgeving.

ALGEMEEN

Klachten algemeen 2023
In 2023 zijn er 22 algemeneklachten behandeld door de klachtencoördinator. In onderstaande tabel is het onderscheid naar aard van de klachten weergegeven in de periode 2019 t/m 2023.
Er wordt onderscheid gemaakt tussen klachten die betrekking hebben op ‘bejegening/ handelswijze’ (gericht tegen een gedraging van een medewerker), ‘werkwijze’ (gericht tegen toegepaste procedures), ‘informatieverstrekking’ en ‘niet-ontvankelijke klachten’. De laatste categorie gaat over klachten die meer dan een jaar na de gebeurtenis waar de klacht betrekking op heeft, zijn binnengekomen

In 2023 zijn er 16 klachten buiten de interne klachtenprocedure van Hoofdstuk 9 Algemene wet bestuursrecht (hierna: Awb) afgehandeld. Door uitleg te geven, beter te informeren en het bieden van praktische oplossingen, voelt de klager zich vaak al gehoord en geholpen.

In 2023 zijn er 6 klachten volgens de interne klachtenprocedure van Hoofdstuk 9 Awb afgehandeld. Bij deze klachten heeft er een hoorgesprek plaatsgevonden en is er een afdoeningsbrief opgesteld.
Van alle afgehandelde klachten die in 2023 zijn afgehandeld, is één klacht via de externe klachtenprocedure (van de Overijsselse Ombudsman) afgehandeld.

Bezwaren 2023
Tegen een besluit van de gemeente kan schriftelijk bezwaar worden gemaakt. In de onderstaande tabel worden de bezwaarschriften weergegeven die in 2023 door de bezwaarschriftencommissie algemene zaken zijn behandeld (bijvoorbeeld bezwaren tegen: omgevingsvergunningen, besluiten tot handhaving, toepassing bestuursdwang, verkeersbesluiten, subsidiebesluiten etc.). Overzicht van de bezwaarschriften van 2019 - 2023:

De termijn waarbinnen op basis van de Algemene wet bestuursrecht op bezwaarschriften moet worden beslist, is verruimd sinds de invoering van de Wet dwangsom en beroep bij niet tijdig beslissen.
De termijn begint te lopen nadat de bezwarentermijn is verstreken. De afhandelingstermijn van bezwaarschriften bedraagt in totaal 18 weken inclusief verdaging (12 weken + 6 weken).

In 2023 werd bij 4 procent (5 procent in 2022) van de bezwaarschriften die op een hoorzitting zijn behandeld de beslissing op bezwaar genomen binnen de termijn van 12 weken. Bij nog eens 19 procent (26 procent in 2022) werd de beslissing binnen 18 weken genomen. In totaal werd dus bij 23 procent (31 procent in 2022) van de bezwaarschriften de beslissing binnen de wettelijke termijn van 12 weken + 6 weken verdaging genomen. In 77 procent van de gevallen (69 procent in 2022) was er sprake van overschrijding van de wettelijke termijn waarbinnen een beslissing op bezwaar moest worden genomen. Dit leidt niet tot problemen zolang de bij een bezwaar betrokken belanghebbenden daarmee instemmen.

Als verklaring voor het hoge percentage overschrijdingen van de wettelijke termijn kunnen drie oorzaken worden genoemd:

• In veel bezwaarzaken vond overleg met de bezwaarmaker(s) plaats met als doel het bezwaar/de bezwaren zonder procedure op te lossen. Een aantal van deze zaken kwam uiteindelijk toch op zitting.
• Vlak voor de zomer (19 juli 2023) was er een grote bezwaarzaak met 17 bezwaarschriften. Vanwege het zomerreces heeft het advies wat langer op zich laten wachten (8 weken i.p.v. 4-6 weken). Mede daardoor is de beslistermijn met enkele dagen overschreden.
• In een aantal bezwaarzaken werd de behandeling van het bezwaar op verzoek van de bezwaarmaker uitgesteld.

SOCIALE WETGEVING

Klachten sociale wetgeving
In algemene zin kan gesteld worden dat inwoners veelal contact zoeken met de klachtenfunctionaris omdat ze zich binnen de organisatie niet gehoord voelen. Een luisterend oor, tijd en aandacht neemt heel vaak de onvrede bij de inwoner weg. De klachtenfunctionarissen ervaren dat inwoners een persoonlijke en informele benadering en behandeling waarderen. Steeds vaker zoekt een inwoner ook naar een contactpersoon en vindt dan bij de klachtenfunctionaris gehoor. Deze kan de inwoner direct helpen of anders doorverwijzen naar de juiste personen of afdeling. In 2023 ontvingen wij de volgende klachten.

In 2023 hebben wij 34 klachten ontvangen welke betrekking hebben op de uitvoering van de Participatiewet. Na een grote daling van het aantal klachten in 2021, is het aantal klachten met betrekking tot de uitvoering van Participatiewet in 2022 weer toegenomen. In 2023 stabiliseert het aantal klachten op het niveau van 2022 en die van voor de coronacrises. Er is geen duidelijk signaal uit de klachten te halen.

Klachten Wet maatschappelijke ondersteuning en Jeugdwet
In 2023 hebben wij 106 klachten ontvangen met betrekking tot de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning en de Jeugdwet. Dit is een stuk lager dan het aantal klachten in 2022 (245).

De volgende klachten zijn te onderscheiden binnen de Wmo en Jeugdwet

Klachten Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) en Jeugdwet

* = Bij deze klachten bemiddelen wij naar de externe partij die dit voor ons uitvoert de klacht oppakt. Wij krijgen daarvan geen terugmelding. Vandaar dat de overige kolommen behalve bemiddeld bij deze 2 onderdelen niet gevuld zijn.

Vervoer
Bij vervoer hebben we te maken gehad met een overgang naar een nieuwe vervoerder. Dit heeft geleid tot veel klachten. De nieuwe vervoerder is zelf verantwoordelijk voor het afhandelen van klachten. De gemeente bemiddelt in de klachten. Na de overgang was het proces met betrekking tot klachten niet helemaal duidelijk en zijn niet alle binnengekomen klachten op de juiste wijze geregistreerd. Ze zijn 1 op 1 doorgezet naar de vervoerder. Het werkelijke aantal klachten met betrekking tot vervoer is dus hoger dan in bovenstaand schema wordt getoond.

Aanbieders huishoudelijke hulp
Het aantal klachten over huishoudelijke hulp in 2023 daalde ten opzichte van 2022. Er is geen duidelijk aanwijsbare reden voor de daling van de klachten.

Bezwaren sociale wetgeving
Het aantal bezwaren met betrekking tot sociale wetgeving is in de jaren 2018, 2019 en 2020 nagenoeg stabiel gebleven. In het jaar 2021 zagen we een daling van het aantal bezwaren. Er was geen directe verklaring aan te wijzen voor deze daling. In 2022 was er een stijging te zien van het aantal bezwaren. De aantallen in 2023 zijn vergelijkbaar met die van 2022.

In onderstaande tabel worden de bezwaren sociale wetgeving weergegeven, waarbij geen gebruik is gemaakt van de mogelijkheid om ambtelijk te worden gehoord.

In bovenstaand overzicht staat een omschrijving ‘ingetrokken na nieuw primair besluit’. Dit betreft bezwaren, waarbij gedurende de behandeling van het bezwaar een besluit is genomen, waarbij gedeeltelijk tegemoet wordt gekomen aan de bezwaren en welke reden is geweest voor de inwoner om het bezwaar in te trekken, ondanks dat niet volledig tegemoet is gekomen aan de bezwaren. Het grotere aantal is te verklaren door de ontwikkelingen rond de energietoeslag. Juridisch is een nieuw primair besluit, zonder het bezwaar in te trekken niet mogelijk. Dit wordt nu ook gewaarborgd, waardoor de categorie alleen "Nieuw primair besluit" geen aantallen meer bevat.

Ambtelijk horen
Vanaf 2015 kunnen inwoners kiezen om gehoord te worden door de bezwarencommissie of door twee ambtenaren (ambtelijk horen). Klanten kozen in 2019 in 30% van de gevallen voor ambtelijk horen. Dit is een lichte daling ten opzichte van 2018 (39%). Deze daling heeft zich in 2020 voortgezet (23%). We zagen in de corona jaren een duidelijke reden voor het afnemen van het aantal bezwaren dat in de vorm van ambtelijk horen wordt afgedaan. De situatie rondom corona speelt een belangrijke rol. Ook het veelal (verplicht) thuiswerken lijkt een rol te spelen in de afname van ambtelijk horen. Hierdoor hebben er geruime tijd geen ambtelijke hoorzittingen kunnen plaatsvinden, waardoor bezwaarmakers wellicht vaker hebben gekozen voor de mogelijkheid om te worden gehoord door de bezwaarschriftencommissie sociale zekerheidszaken. De cijfers met betrekking tot ambtelijk horen zijn opgenomen in bovenstaande tabel. In 2023 is er in 15 zaken door inwoners gekozen voor ambtelijk horen.